Contexte
La Métropole Européenne de Lille, établissement public de coopération intercommunale, rassemble plus d’un million d’habitants et 95 communes. Territoire à la fois urbain et rural, elle porte des politiques publiques majeures dans des domaines essentiels tels que l’aménagement, la mobilité, l’habitat, l’environnement, le développement économique ou encore les services aux usagers.
Forte de plus de 2 800 agents et de plus de 80 métiers, la MEL s’engage dans un nouveau projet d’administration 2026-2032, en cohérence avec les ambitions du mandat métropolitain. Ce projet vise à construire une administration :
- Plus proche des communes, des usagers et des agents,
- Plus performante et innovante,
- Pleinement engagée dans les transitions écologiques, numériques et sociales.
Dans ce contexte, une direction Proximité et relations aux habitants est créée afin de structurer et piloter l’ensemble des points d’entrée entre la MEL et les habitants et usagers.
Le Directeur Proximité et relations aux habitants a pour mission de structurer et d’animer à l’échelle de l’établissement la stratégie d’accueil et de relations aux usagers, et de participation des habitants de la Métropole.
La direction regroupe :
- Service Participation des habitants et politiques temporelles, en charge de l’animation de et la coordination de la stratégie globale de participation des habitants, et de pilotage de la stratégie en matière de politique métropolitaine des temps, auquel est également rattaché une équipe en charge de l’appui au Conseil de développement ;
- Service Relations avec les usagers, en charge de l’accueil physique et téléphonique des usagers ;
- Unité fonctionnelle Sensibilisation et valorisation, en charge de proposer des animations pour sensibiliser les usagers et les jeunes métropolitaines sur des thématiques du quotidien.
Missions
Sous l’autorité du Directeur général des services, et en lien étroit avec les élus, le/la Directeur(trice) Proximité et relations aux habitants définit, pilote et met en œuvre la stratégie métropolitaine de proximité, de relation aux usagers et de participation des habitants. Il/elle contribue à faire de la MEL une administration plus lisible, plus accessible et plus attentive aux besoins des usagers et des habitants.
À ce titre, il/elle :
Pilotage stratégique de la proximité et de la relation aux habitants
- Définit une vision stratégique partagée de la relation aux usagers et de la participation des habitants, en cohérence avec les ambitions du projet d’administration et les priorités du mandat ;
- Structure une politique de proximité permettant de renforcer la lisibilité de l’action métropolitaine et la qualité du lien entre la MEL, les communes et les habitants ;
- Veille à la cohérence des dispositifs, des canaux de contact et des modalités d’information, d’écoute et d’orientation proposés aux usagers.
Amélioration de la qualité de la relation usagers
- Pilote la stratégie d’accueil physique, téléphonique et numérique, dans une logique d’accessibilité, de simplicité et de qualité de service ;
- Garantit la qualité de la réponse apportée aux usagers, l’harmonisation des pratiques, l’amélioration continue des parcours usagers, et développe la médiation avec les usagers ;
- Développe une culture commune de la relation usagers au sein de l’administration, en articulation avec les directions opérationnelles ;
- Participe, dans le cadre du projet d’extension du siège Biotope, à la refonte des outils de Gestion de la relation usager, pour garantir une plus grande ouverture de la Métropole à l’usager.
Participation des habitants et innovation
· Anime la stratégie métropolitaine de participation des habitants et veille à son inscription dans les politiques publiques portées par la MEL ;
· Accompagne les directions dans la conception et la mise en œuvre de démarches de concertation, d’animations destinées aux habitants et de participation adaptées aux projets et aux publics ;
· Impulse les réflexions et les actions relatives aux politiques temporelles, en lien avec les évolutions des modes de vie, des usages et des rythmes du territoire ;
· Favorise l’émergence d’actions et d’animations innovantes permettant d’améliorer l’accès aux services métropolitains et leur adaptation aux besoins des habitants.
Performance, innovation et modernisation
· Porte des démarches de simplification, de coordination interne et d’amélioration continue afin de renforcer la qualité du service rendu ;
· Diffuse une culture de la relation usagers et à l’habitant au sein de l’administration métropolitaine pour faire changer durablement les pratiques ;
· Contribue, par l’expérimentation et l’évaluation, à faire évoluer les pratiques de la collectivité au service d’une administration plus proche et plus réactive.
Management et transversalité
· Anime et coordonne des équipes aux compétences variées, en favorisant une logique de coopération et transversalité, et assure en cas de besoin l’intérim des chefs de service ;
Impulse une culture managériale fondée sur la coopération, l’engagement collectif et les valeurs du service public ;
· Travaille en étroite articulation avec les directions opérationnelles et les élus pour intégrer la relation aux habitants dans la conception et la mise en œuvre des politiques publiques.
Profil
Manager aguerri et reconnu, vous justifiez d’une expérience significative sur des fonctions de direction exposées aux usagers et habitants, idéalement au sein d’une collectivité territoriale.
Vous disposez de solides compétences dans plusieurs des domaines suivants :
- Enjeux et outils associés à la gestion des relations usagers (GRU) et la participation des habitants,
- Pilotage de projets complexes et transversaux,
- Transformation des organisations et conduite du changement.
Vous êtes reconnu(e) pour :
- Votre vision stratégique et votre capacité d’anticipation,
- Vos compétences managériales et votre capacité à fédérer diverses,
- Votre aptitude à travailler en transversalité et à créer des synergies,
- Votre sens du service public et votre compréhension des enjeux territoriaux.
Une connaissance approfondie du fonctionnement des collectivités territoriales et des dynamiques métropolitaines est souhaitable.
Modalités d'exercice
- Forte disponibilité
- Niveau élevé de responsabilités et d’autonomie
- Environnement en transformation
- Travail en interaction étroite avec la direction générale et les élus
- Déplacements ponctuels
Si vous souhaitez contribuer à la transformation d’une administration métropolitaine ambitieuse, innovante et tournée vers ses usagers, rejoignez la MEL !
La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents.
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Ce poste est à pourvoir le plus rapidement possible. Merci d’adresser votre candidature (lettre de motivation et cv) à l’attention de Monsieur le Président.
