Contexte
La Métropole Européenne de Lille, établissement public de coopération intercommunale, rassemble plus d'un million d'habitants et 95 communes. Quatrième métropole de France, son territoire dynamique est à la fois rural et urbain. Transfrontalière, la MEL se situe à un carrefour stratégique européen d’où elle œuvre sur son rayonnement et son attractivité. Capitale mondiale du design en 2020, la MEL se reconnait par un savoir-faire et une posture tournée vers l’usager, la responsabilité et l’innovation.
Au sein de la Direction du Numérique, vous rejoindrez l’équipe FRONT de l’Unité Fonctionnelle Centre Assistance.
L’équipe FRONT a la charge de la réception des incidents et des demandes de services numériques formulées par les utilisateurs. En contact permanent avec ces derniers, et garant de la résolution de premier niveau des incidents remontés via le Help Desk, l’Assistant Help Desk veille au bon déroulement de l’ensemble de ces activités.
Dans le cadre d’un accroissement temporaire d’activité, nous recherchons notre futur Assistant Helpdesk / Hotliner (H/F) pour un contrat à durée déterminée de 3 mois.
Missions
Placé sous l’autorité chef d’équipe FRONT, l’Assistant Help DESK sera principalement chargé de :
- Réceptionner les demandes des utilisateurs à la suite de dysfonctionnements ou demandes de services via les canaux définis principalement par téléphone mais aussi via le portail utilisateur :
- Prendre en compte les sollicitations des utilisateurs,
- Enregistrer et catégoriser correctement selon les règles définies ces sollicitations (incidents, demandes, …)
- Affecter les critères prédéfinis pour priorisation des demandes,
- Pré diagnostiquer et qualifier ces sollicitations en les consignant sur l’outil ITSM - EasyVista.
- Traiter ou déclencher des actions de support correspondantes :
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation,
- Escalader les incidents vers les groupes de résolutions adéquats en respectant les processus définis
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » et notamment sur les incidents « majeurs ».
- Suivi des incidents :
- Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs,
- Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance,
- Participer à la définition de solutions de contournement pour les intégrer dans la base de connaissance
- Émettre des demandes d’actions préventives de fond.
- Etre force de proposition pour améliorer les processus d'assistance
Profil
Contrat à durée déterminée de 3 mois – Rémunération nette mensuelle de 1 462,53 €
Vous pourriez êtes notre futur Assistant Help Desk / Hotliner (h/f) si :
- Vous avez une appétence pour l’informatique et le support aux utilisateurs ;
- Vous avez une bonne connaissance et de l’expérience des environnements Windows, de la gestion des incidents et des bases ITIL ;
- Vous êtes en capacité à diagnostiquer des incidents de premier niveau et à suivre des tickets via notre outil ITSM EasyVista (outil de suivi des tickets incidents et demande de service) ;
- Vous êtes très à l’aise avec les outils bureautiques et la rédaction de comptes rendus simples ;
- Vous avez le sens du service, la pédagogie et bon relationnel avec des utilisateurs variés ;
- Rigueur, réactivité, capacité d’adaptation et esprit d’équipe vous définissent !
Particularités du poste : La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Modalités d'exercice
La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents.
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Ce poste est à pourvoir le plus rapidement possible. Merci d’adresser votre candidature (lettre de motivation et cv) à l’attention de Monsieur le Président.
