APPRENTISSAGE - Assistant.e utilisateur

La Métropole Européenne de Lille, établissement public de coopération intercommunale, rassemble plus d’un million d’habitants et 90 communes. Son territoire est à la fois rural et urbain, fait de grandes villes et de villages. Elle exerce ses compétences dans 19 domaines essentiels au service des usagers tels que l’aménagement, la voirie, l’assainissement, le transport, la culture, le tourisme, l’habitat, le développement économique…
Les services de la MEL comportent plus de 2800 agents et plus de 100 métiers. Soutenus par une politique de formation continue ambitieuse, ils ouvrent des possibilités d’évolution professionnelle attractives.

Contexte

Au sein de la direction Systèmes d'information et de communication, du service Relations utilisateurs et gouvernance SI, l'unité fonctionnelle (UF) Centre d'assistance et mission qualité gère et le suit les demandes et incidents dans le respect des procédures et des engagements de services définis, gère l'animation des RSI de la Métropole Européenne de Lille (MEL) ainsi que l'amélioration continue des processus de la direction.

L'UF est composée de 4 agents permanents.

Affectation

Pôle : Administration
Direction : Systèmes d’information et de communication
Service : Relations utilisateurs et gouvernance SI
UF/Equipe : Centre d’assistance mission qualité
Lieu d’accueil : MEL - 1 rue du Ballon à Lille

Date de début du contrat : 1er septembre 2019

Missions

En tant qu'assistant.e utilisateur vous recevrez les appels, les analyserez et les qualifierez. Si vous n'êtes pas en capacité de répondre, vous transfèrerez l’appel vers une autre UF (escalade).
Vous mettrez à jour les différents outils de la DSIC (EasyVista, base de connaissance…).

Vos principales missions seront de :

Assurer l'accompagnement personnalisé des utilisateurs pour la résolution des incidents et le traitement des demandes de services relatives à l'utilisation du matériel informatique et télécom, des logiciels ou des périphériques :
- Assurer la prise d'appels des utilisateurs
- Veiller à l'enregistrement et la qualification des incidents
- Assurer la résolution ou l'escalade des incidents enregistrés
- Assurer le traitement des demandes de services réalisables à distance
- Informer les utilisateurs de l'avancement de leurs demandes

Assurer une veille permanente en vue d'améliorer les processus existants :
- Contribuer au processus d'amélioration continue de la gestion des incidents et des demandes de services (relevé des typologies d'incidents nouvelles, analyse des sollicitations récurrentes, propositions de mise à jour de la base de connaissances, etc.).

Profil

En tant qu'établisement public, nous attendons de manière générale de nos futur.es apprentis.es qu'ils.elles aient le sens du service public et qu'ils.elles fassent preuve d'engagement professionnel au bénéfice du bien commun. la connaissance de l'institution MEL serait un plus.

Vous souhaitez préparer un BAC + 2 (DUT informatique, TSSR (Afpa), TP Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique CFA (Actif)...) ?

Compétences techniques recherchées :
Connaissance informatique de 1er niveau
Maitrise du pack office

Compétences comportementales recherchées :

Modalités d'exercice

La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Ce poste est à pourvoir le plus rapidement possible. Merci d’adresser votre candidature (lettre de motivation et cv) à l’attention de Monsieur le Président.

Pôle : ADMINISTRATION

Filière : Technique

Catégorie du poste : C

Fin de publication : 22/05/2019

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